Nieuwe focus in het CRM-tijdperk: employee engagement en mobiele CRM

Customer relationship management (CRM) krijgt een nieuwe dimensie, zo is mijn verwachting. Naast de klant komen dit jaar de eigen medewerkers centraal te staan. Met behulp van mobiele toepassingen neemt de employee engagement toe. Zo ontstaat de ruimte voor nieuwe ideeën om de klantrelatie te verbeteren. De ontwikkelingen op een rij.

Stond 2019 nog in het teken van de door de GDPR ingegeven angst niets meer met CRM-data te kunnen, inmiddels weten we gelukkig wel beter. Wie inziet dat er bewuster moet worden nagedacht over functionele toepassingen kan zeer doelmatig relaties versterken. Daarmee breekt een nieuwe periode aan voor CRM. 

Employee engagement en mobiele CRM

Zoveel aandacht als de klant nu krijgt, zo belangrijk worden de eigen medewerkers. De apps waarmee zij werken zullen met de tijd geavanceerder worden en CRM-data beschikbaar maken. Daarmee kan de dienstverlening richting klanten snel verder verbeteren. De extra ruimte om bijvoorbeeld mobiel feedback door te geven zorgt bovendien voor een hogere betrokkenheid van medewerkers. Nieuwe ideeën, ontstaan op de werkvloer, vinden zo gemakkelijker hun weg door de organisatie waardoor er sneller wordt geleerd.

Dat brengt allerlei nieuwe mogelijkheden met zich mee. Een bezorger van pakketten is zo te voorzien van één omgeving waarin zowel zijn rooster is samen te stellen als dat diegene eventuele beschadigingen aan het pakket kan doorgeven. Omdat de CRM-data beter wordt ontsloten kan hij bovendien direct informatie over de straat of bezorglocatie doorgeven aan collega’s. Eenmaal aan de deur krijgt de ontvanger aanvullende diensten aangeboden. Bijvoorbeeld om het zojuist bezorgde apparaat uit te pakken en te plaatsen.

In de retail zie je al vergelijkbare toepassingen. Oger, bekend van de het hogere segment herenmode, kan door de mobiele ontsluiting van data met personal assistants werken. Medewerkers hebben accurate voorraadinformatie bij de hand, kennen iemands maten en kunnen klanten pro-actief en persoonlijk benaderen. Bij steeds meer winkeliers zullen dit soort apps ook vervanger zijn van de traditionele kassa. De rol van medewerkers wordt daardoor echt een stuk interessanter: voorzien van de juiste mobiele apps en data zijn ze de benaderbare assistent die zorgt voor een passende klantervaring.

Voice en AI

Een belangrijke stimulans is de ontwikkeling van 5G. Internetsnelheid hoeft geen belemmering meer te zijn om zwaardere toepassingen te ontwikkelen. Tegelijkertijd zorgen bekende cloudplatformen ervoor dat die toepassingen ook rijker kunnen worden. De intelligentie die voorheen onderdeel was van de app zelf wordt nu vanuit de cloud aangeleverd. 

Tijdens Salesforce’ jaarlijkse conferentie Dreamforce kondigde het bedrijf bijvoorbeeld een samenwerking aan met Amazon Web Services. Mobiele service-apps zijn daardoor nog gemakkelijker te voorzien van innovaties als voice en kunstmatige intelligentie. Welk touchpoint de klant ook kiest, de beleving is nu gemakkelijk gelijk te trekken. Zoals ik recent al beschreef kan een voicebot dankzij Amazon Connect klanten te woord staan. Salesforce kan het real-time getranscribeerde gesprek voorzien van antwoorden en next best actions. Daarmee zijn klanten te voorzien van een selfservice oplossing en kunnen medewerkers zich richten op complexe vraagstukken.

De bredere inzetbaarheid van AI gaat de komende tijd voor extra toepassingen zorgen. De meterstand geven we – als de klant nog geen intelligente meter heeft – voortaan met een foto per chat door, waarna het systeem via beeldherkenning vaststelt wat de actuele meterstand is. Een schadeverzekeraar stelt op vergelijkbare wijze vast wat welk bedrag er moet worden uitgekeerd. En de medewerkers? Door de toegenomen efficiëntie kunnen die zich bezig houden met de ingewikkelde uitzonderingen.

Communicatie en verwachtingen

Nu praktisch elk bedrijf werkt aan een 360 graden-profiel van de klant om zo de journey van de klant persoonlijk in te vullen, is het tijd om een belangrijke en vaak vergeten schakel daarin mee te nemen. Door medewerkers te voorzien van doelgerichte CRM-toepassingen komen ze veel vaker in aanraking met die genoemde journey. Ze kunnen zo de eigen services en dienstverlening kritisch blijven beoordelen en direct aan verwachtingsmanagement doen. Want wie met heldere communicatie duidelijk weet te maken waarom er bijvoorbeeld bots in het leven zijn geroepen of met een AI-toepassing werkt, is ervan verzekerd dat klanten bereid zijn hun data te delen. En zo groeit via de inzet van medewerkers het lerend vermogen van de organisatie met als doel de klant nog beter te bedienen.