Groen & geel: Klachten en oplossingen zichtbaar op internet

Den Haag

Annelies klaagt op 2 mei op Klachtenkompas.nl over de postbezorger. Voor de derde keer is haar postpakket op zaterdag over de schutting gegooid. Het pakket heeft uren in de regen gelegen. Bij de boekhandel waar ze altijd haar post afgeeft, hoort ze dat dit ook bij andere klanten op zaterdag gebeurt. Annelies raadt het postbedrijf aan de werknemer te wijzen op zijn manier van werken of hem te ontslaan. De klacht van Annelies is een van de 3500 klachten die per maand binnenkomen op de website Klachtenkompas.nl van de Consumentenbond. De site fungeert als voelspriet voor de bond, legt manager Martijn de Groot aan de telefoon uit. Op die manier weet de Consumentenbond wat er onder consumenten speelt. En de site wil consumenten en bedrijven bij elkaar brengen zodat ze samen, openlijk op internet, hun probleem kunnen oplossen. De klant omschrijft zijn grief, draagt een oplossing aan en laat contactgegevens achter. Vervolgens gaat de klacht naar het bedrijf waarover geklaagd wordt. Bedrijven die zijn aangesloten bij het platform kunnen zelf inloggen. Bedrijven die nog niet meedoen aan Klachtenkompas krijgen een uitnodiging als er een klacht binnenkomt. In het geval van Annelies vraagt PostNL Klachtenservice naar het verzendingsnummer van het pakketje om de klacht te kunnen afhandelen.

Helaas heeft Annelies dat nummer niet meer. En ze heeft geen tijd het nummer na te vragen bij het bedrijf waar ze haar spullen heeft besteld. Daar blijft het bij. Bij de klacht staat hoe PostNL het de afgelopen twaalf maanden heeft gedaan. Er kwamen bijna tweeduizend klachten binnen en het bedrijf reageert altijd. Ruim achthonderd klagers gaven het bedrijf een cijfer over de afhandeling, gemiddeld een 3,4. De Groot: ‘Wij bepalen niet of een klacht wel of niet gegrond is. En de spelregels zijn simpel. Er wordt niet gescholden, niemand zwart gemaakt en geen valse beschuldigingen geuit. Er wordt overigens ook zelden grove taal gebruikt en er komen ook nauwelijks onzinnige klachten binnen.’

Er wordt het meest geklaagd over garantie en levering van producten en diensten. En de Nederlandse consument heeft de meeste problemen met de post, telefoonaanbieders en online winkels. ‘We begonnen met een paar honderd klachten per maand. Nu zijn dat er zo’n 3500. Sociale media zijn geaccepteerd en mensen zijn bereid online te klagen. De meeste grote bedrijven doen mee aan Klachtenkompas. Alle energieleveranciers, banken, verzekeraars, postbedrijven en grote webshops als Bol en Coolblue.’ Er zijn ook bedrijven die niet meedoen.

‘Ziggo en Vodafone handelen alleen klachten af via hun eigen procedure.’ Een klacht mag maar één keer worden ingediend. ‘Incidenteel zijn er mensen die tegen twintig bedrijven een klacht indienen. En dat kunnen we niet weigeren.’ De Groot vindt het goed dat er een plek is waar mensen terecht kunnen. Tegelijk ziet hij ook de trend dat mensen een steeds hogere kwaliteit voor een lagere prijs verwachten en makkelijker klagen. Zelf klaagt hij niet vaak. ‘Ik heb een klacht ingediend over het Tikibad in Duinrell. Het was er steenkoud en niet fris toen ik er met mijn vriendin, neefje en nichtje was. Toen ik bij Duinrell klaagde, hoorde ik niets. Nadat ik het op Klachtenkompas gezet had wel. Ik kreeg nieuwe kaartjes aangeboden, omdat op de dag dat wij er waren de verwarmingsinstallatie het niet deed.’