Direct naar artikelinhoud
De poortjes gaan open voor Kiza Magendane, in een Utrechtse vestiging van Aldi die geen kassa’s heeft.Beeld Werry Crone
ReportageKassaloos winkelen

Het was even wennen, maar we vinden de zelfscankassa zo kwaad nog niet

Sinds de supermarktklant zelf kassamedewerker is geworden, dient zich de vraag aan wat dat klanten en winkels gebracht heeft.

Hij is nu ruim tien maanden open, de kassaloze Aldi Shop & Go in het centrum van Utrecht. Maar voor de meeste mensen die er op deze donderdagochtend naar binnen willen, is het testfiliaal nog een vreemde eend in de supermarktbijt. Hoewel een Aldi-medewerkster binnenkomers geduldig uitlegt wat ze moeten doen om hier een boodschap te halen (een app installeren en koppelen aan een creditcard of Apple Pay gebruiken ) maakt het gros rechtsomkeert. Geen tijd, zeggen ze dan.

Ook Kiza Magendane twijfelt aanvankelijk over een kassaloos avontuur. “Maar ik ga het experiment aan. Even de toekomst uitproberen.” Dan verdwijnt hij in de gangpaden, waarboven 450 camera’s registeren wat hij in zijn tas stopt. Als hij straks de winkel verlaat zijn de boodschappen al van zijn rekening afgeschreven. Zonder menselijke tussenkomst.

Een supermarkt als deze is nog uitzonderlijk, maar de kassamedewerker verdwijnt in rap tempo uit de winkels, voornamelijk door de komst van zelfscanners. Het duurde overigens even voor we die uitvinding normaal zijn gaan vinden. Al in 1987 introduceerde Albert Heijn een apparaat waarmee klanten zelf hun boodschappen langs een sensor konden halen.

Inmiddels maken klanten meer bliepgeluiden dan kassamedewerkers – bij Albert Heijn rekent 70 procent van de klanten zelfscannend af. Sport- en vrijetijdsketen Decathlon heeft een vergelijkbare check-outvariant. Bij de filialen van die Franse winkelformule moeten klanten hun spullen in een bak leggen die leest wat er wordt gekocht, waarna er kan worden gepind. Net als in supermarkten staat er bij Decathlon personeel klaar om te helpen of te controleren op al dan niet per ongeluk ongescande artikelen. Behoorlijk ingeburgerd zijn ook de onbemande tankstations.

De consument is er wel uit: zelfscankassa’s zijn zo kwaad nog niet

Had u al een spaarkaart? Stond u al in het klantensysteem? Veel klanten vinden het ontbreken van een kassamedewerker geen ramp, denkt consumentenpsycholoog Patrick Wessels: “De meeste mensen doen hun boodschappen met een doel voor ogen. Zo snel mogelijk, bijvoorbeeld. In dat geval is een zelfscan prima.”

Maar als dat doel is: gezellig winkelen, inclusief een praatje maken met de kassamedewerker, dan zou je de kassa in de klassieke vorm kunnen missen, denkt Wessels. “Dat is misschien ook de consument die vindt dat de technologie het er allemaal niet persoonlijker op maakt.”

Wat de zelfscanners betreft, is de consument er wel uit: het was even wennen met die apparaten, maar als je ze beter leert kennen zijn ze zo kwaad nog niet. Maar is het ook goed nieuws voor winkelbedrijven dat die oude vertrouwde kassamedewerkers grotendeels van het toneel verdwijnen?

Supermarktkoepel CBL denkt dat het zo'n vaart nog niet loopt: “Supermarkten vinden het belangrijk dat boodschappen doen voor iedereen een fijne ervaring is. Zelfscan- en normale kassa’s zullen dus blijven bestaan zolang er behoefte aan is”, verklaart CBL-woordvoerder Marc Wever.

Diefstal is toegenomen door zelfscanners

Een belangrijke afweging die grootwinkelbedrijven maken bij de keuze voor zelfscanners is de balans tussen kostenbesparing en derving. De NOS meldde onlangs dat alleen al supermarkten jaarlijks samen 70 miljoen omzet mislopen vanwege diefstal, onder meer dankzij die dan weer ineens verdraaide zelfscanners.

Zowel Albert Heijn als drogisterijketen Kruidvat laat weten ‘zichtbare en onzichtbare maatregelen’ te nemen om winkeldiefstal te voorkomen. Supermarktbedrijf Dirk van den Broek mailt dat elk filiaal is voorzien van camerasystemen. “Daarnaast trainen we onze medewerkers op het herkennen van winkeldiefstal, zodat zij preventieve acties kunnen ondernemen en mogelijke winkeldieven aan kunnen spreken. Verder zetten we steekproefcontroles in.” Of de invoering van zelfscanners voor supermarkten kostenbesparend zijn, vindt koepelvereniging CBL ‘lastig te zeggen’.

Want er zit natuurlijk ook een personeelskant aan het zelfscan-avontuur. Zijn die dingen niet gewoon een bezuinigingsmaatregel? Of een antwoord op de krappe arbeidsmarkt? Kitty Koelemeijer, hoogleraar marketing aan Nyenrode Business Universiteit, denkt niet dat dat er in eerste instantie achter zit: “Ja, er is minder personeel voor nodig, maar die systemen zijn ook prijzig. Duurder zal zelfscannen niet zijn, maar je zal naar de totale kosten moeten kijken. Uiteindelijk doen winkels het om de service te verbeteren. Klanten meer taken geven is een logische stap om de wachttijd bij kassa’s – irritatiefactor nummer één – weg te nemen.”

Van lange rijen heeft de kassaloze Aldi in Utrecht nog geen last. Kiza Magendane is als experimenterende Aldi-klant snel klaar. Wat hij precies moet vinden van kassaloos winkelen weet hij nog niet goed. Het kille imago van robotica en mensvervangende technologie roept wel vraagtekens bij hem op: “Laat ik het erop houden dat deze supermarkt een illustratie is van deze tijd, waarin we minder contact met elkaar maken. Toch denk ik dat dit de norm gaat worden.”

Lees ook:

Zo probeert de supermarkt je te verleiden meer en meer te kopen

In de supermarkt koop je, als je niet oplet, vaak meer dan je wilt. Met psychologische trucs proberen winkels je te verleiden tot aankopen die je eigenlijk niet bedacht had.