‘We gaan schade van toeslagengedupeerden sneller vergoeden, maar zorgvuldigheid kost tijd’

‘Iedere gedupeerde van de toeslagenaffaire wil zo snel mogelijk aan de beurt zijn voor de afhandeling van zijn schade’, zegt Ditte Hak, directeur-generaal van de afdeling Toeslagen van de Belastingdienst. ‘Maar als de ouder aan de beurt is, wil hij of zij dat er goed de tijd voor zijn zaak wordt genomen, met alle zorgvuldigheid.’

Snel en zorgvuldig. Met die twee woorden schetst Hak de klem waar de overheid in zit bij de afhandeling van de toeslagenaffaire, waar het derde kabinet-Rutte in januari 2021 voor aftrad. Samen met directeur Anne Coenen van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen zit ze in een met schema’s en grafieken behangen vergaderkamer, op de dertiende en bovenste verdieping van een weinig opvallende kantoorkolos vlak bij het Utrechtse Centraal Station. Nooit eerder stonden zij de pers te woord over de schadeafhandeling.

Hier zetelt de overheidsmachine die moet bepalen wie van de inmiddels zestigduizend personen die zich voor een schadevergoeding hebben aangemeld ook echt slachtoffer zijn van de toeslagenaffaire – en vervolgens op welk schadebedrag zij recht hebben. De organisatie staat onder zware druk sinds vorig jaar duidelijk werd dat pas in 2026 met de laatste individuele beoordelingen wordt begonnen. Vrijdag kwam verantwoordelijk staatssecretaris Aukje de Vries met een ‘versnellingsplan’: alle beoordelingen moeten medio 2025 klaar zijn.

Dat is nog steeds ver weg. Tegen die beoordelingen kunnen de gedupeerden bovendien nog bezwaar maken en daarna nog naar de Commissie Werkelijke Schade stappen, waar ook grote vertragingen zijn. Waarom duurt de afhandeling van de toeslagenaffaire zo lang?

Coenen: ‘Bedenk dat we in februari 2020 nog maar met dertig man aan het werk waren, zonder beeld van de omvang van de affaire. Nu werken er 1.500 mensen in deze herstelorganisatie. Iedere gedupeerde krijgt voor zijn integrale beoordeling een persoonlijk zaakbehandelaar. Die moet uit ruim twintig verschillende, vaak verouderde computersystemen de plukjes informatie vissen van wat er per jaar is gebeurd. Als iemand bijvoorbeeld vijf kinderen heeft, kunnen dat bovendien vijf verschillende situaties zijn. Een dossier is er dus niet met één druk op de knop. Daarbij is in sommige systemen niet alle informatie meer terug te vinden. En de groep gedupeerde ouders is divers. Sommigen hebben 2.000 euro schade geleden, anderen 2,5 ton.’

Hak: ‘Het dilemma is: hoe doen we dingen zo snel en toch zo zorgvuldig mogelijk? Eind 2020 kwam de snelle regeling waarmee iedereen die na een lichte toets als gedupeerd werd aangemerkt 30 duizend euro kreeg.’

Die had een enorm aanzuigende werking.

Hak: ‘Van de 60 duizend aanmeldingen zijn nu 28 duizend personen na die lichte toets erkend als gedupeerd.’

Coenen: ‘Maar ook degenen die wij daarin hebben afgewezen, kunnen nog vragen om een integrale beoordeling. Dat doen er veel meer dan wij hadden verwacht. Onder hen zijn ook mensen die niet eens kinderen hebben. Maar het komt ook voor dat na die integrale toets blijkt dat ouders toch gedupeerd zijn.’

Voor de gedupeerden is het vreselijk om zo lang te moeten wachten. Zij zeggen dat hun leven op de pauzestand staat.

Hak: ‘Wij begrijpen hoe moeilijk het is. Als we het morgen konden afronden, zouden we dat doen. Maar we willen niet inboeten aan zorgvuldigheid. Bij die lichte toets is gekozen voor snel en ruimhartig, dan kan het ook zijn dat mensen meer geld krijgen dan ze schade hebben geleden.’

Coenen: ‘Voor de integrale beoordeling is een persoonlijk zaakbehandelaar per ouder zo’n 30 tot 50 uur bezig met het verzamelen van informatie en met gesprekken met de ouders over wat er volgens hen is gebeurd. Daarna kijkt een beoordelaar met een juridische bril naar dit verhaal, en neemt een eerste beslissing over de schade. Een ouder kan dan weer zeggen dat hij het er op bepaalde punten niet mee eens is. Dan doet een Commissie van Wijzen nog een objectieve check. Daarop volgt de berekening van het schadebedrag. En tegen die beschikking kan de ouder weer bezwaar maken.’

Hoe gaan jullie dit sneller doen?

Coenen: ‘We gaan dossiers door een vast team laten behandelen, zodat medewerkers niet steeds op elkaar hoeven te wachten om volgende stappen te nemen. Ook willen we de integrale beoordeling versnellen van ongeveer 15 duizend personen van wie tijdens de lichte toets bleek dat ze zeer waarschijnlijk niet gedupeerd zijn. Maar wel met dezelfde zorgvuldigheid. We gaan geen stappen overslaan. Je moet recht doen aan de situatie van ouders en de beslissing goed onderbouwen. Daarom willen we ouders nog meer bij ons proces betrekken zodat het aantal bezwaren vermindert.’

Daarop liep het vorig jaar vast, toen het aantal bezwaren toenam. Inmiddels komen er meer bezwaren binnen dan er afgerond worden.

Hak: ‘We gaan de afhandeling van bezwaren versnellen en proberen bezwaren te voorkomen. Bijvoorbeeld door het aanbieden van mediation.’

Lukt dat deze organisatie wel, met zo veel verloop onder het personeel? Nieuwsuur en NRC berichtten deze week over de interne chaos en angstcultuur.

Coenen: ‘Dat sommigen van onze werknemers hierover met de pers praten, is voor ons een signaal. We wisten van enkele klachten en dat sommige werknemers zorgen hebben over de organisatie, maar niet op grote schaal. Deze signalen nemen we zeer serieus, daarover zijn we met medewerkers in gesprek. Onze werknemers kijken verschillend naar onze organisatie. Sommige vinden dat we te ruimhartig zijn, anderen vinden juist dat we de ouders te kritisch benaderen. Onze jonge organisatie heeft deels vast personeel van de Belastingdienst, maar we hebben ook veel tijdelijke werknemers. Het verloop moet echt omlaag. Daarom gaan we nu veel meer mensen een vast contract geven.’

Er zijn nu 20 duizend aangemelde ouders integraal beoordeeld. Geldt dat over anderhalf jaar voor alle 60 duizend?

Coenen: ‘Wel als wij voldoende nieuw personeel weten te werven en het verloop omlaag gaat.’

Hak: ‘We hebben goede hoop. Zou een ander dit beter kunnen doen? Ik denk het niet. De kern blijft complex, dat je van al die ouders de informatie bij elkaar moet sprokkelen die nodig is om recht te doen.’