QR-codes en robots in de horeca: niet in de plaats van de ober, maar als extra hulpje
Lange wachtrijen op Schiphol, restaurants die avonden dicht zijn, winkels die vroeger sluiten. De recordhoge personeelstekorten slaan overal diepe gaten. Meer mensen om al dat werk te doen, komen er niet bij, integendeel. Kan technologie in de horeca de oplossing bieden?
“Afgelopen zomer hebben we het nog redelijk gered met het personeel,” zegt Michel Pais van horecagroep Unlimited Label, het bedrijf achter Vondelpark3, Strand Zuid en No Rules. “Deze winter lukt het ook omdat we nu geen terrassen hebben.”
“Maar we zijn nu al bezig met wervingprogramma’s voor zomerkrachten. Je komt er echt niet door alleen meer loon te bieden. We willen mensen trekken met bonussen, bijvoorbeeld bioscoopkaartjes of gratis etentjes. Maar ook door hun werk te verlichten.” Dat doet het bedrijf al een paar jaar met bestelapps en QR-codes.
Reserveren, boeken, afrekenen. Maar ook: zoveel mogelijk couverts slijten en taken van de bediening overnemen. In coronatijd brak de QR-ober door en weg gaat hij nooit meer. Cafés en restaurants kunnen er personeel mee vrijmaken dat anders bestellingen moet opnemen en afrekenen. “Wij waren er al voor corona mee bezig,” zegt Pais, “vooral om bij drukte bestellingen op het terras te stroomlijnen. Als mensen op elk moment kunnen bestellen, verhoogt dat de omzet.”
Apps als Butlaroo, Jamezz of het Amsterdamse Formitable (spreek uit op z’n Frans) willen zowel hongerige restaurantgangers als overwerkte restaurateur ontzorgen. Corona heeft de omslag gebracht. “Vóór corona waren het bedrijven die snapten hoe de toekomst eruit zag,” zegt Daniël Duwaer van Butlaroo. “In coronatijd kwam social distancing, daar is het vuurtje mee opgestookt. Codes en apps zorgden ervoor dat zaken konden blijven draaien. Dat heeft bovendien het denkpatroon bij horecaklanten veranderd. De weerstand is weg.”
Weinig kwalitatief personeel
Het gebruik van horeca-apps stijgt nog steeds en daaraan is de personeelscrisis debet. “Er is niet alleen te weinig personeel, er is vooral te weinig kwalitatief personeel,” zegt Duwaer. “Het echte probleem is goede dienstverlening. Als een klant zegt: doe mij maar een biertje, dan moet hem eigenlijk worden gevraagd: wat voor biertje? Daar moet personeel op getraind worden, maar dat kost tijd. En die is er niet door de tekorten.”
Daarnaast kan technologie vaste klanten binden. Bij het Amsterdamse Formitable, dat deze week fuseerde met een Franse branchegenoot, kunnen appgebruikers via Google, Instagram of de Table-app in hun favoriete restaurants tafels boeken, maar ook op de hoogte blijven van aanbiedingen en acties. Restauranthouders, inmiddels 3000 in 15 landen, kunnen met Formitable hun planning stroomlijnen en hun vaste klanten beter benaderen. Of via de app alvast een reserveringsbedrag innen waardoor het aantal no-shows afneemt.
Voor de zaken van Unlimited Label, die gebruik maken van Butlarooconcurrent Jamezz, is het vooral de huidige prijstoename voor energie en ingrediënten — en daarmee van horecaprijzen — die het nut van bestelapps aantoont. “Vorige zomer merkten we nog niet veel van terughoudendheid bij de klanten. Maar de laatste maand zie ik dat mensen extra op hun hoede zijn met uitgaven. We draaien door, maar het is minder.”
Eenvoudiger kaart
Met de gegevens uit reserveer- en bestellapps kunnen betere keuzes worden gemaakt. “We zien dat we meer moeten inspelen op de huidige markt. In het Vondelpark gaan we een dependance van Strand Zuid openen, Park Zuid, met een wat eenvoudiger, betaalbaarder menukaart.”
“In de horeca gebeurt nog veel op gevoel,” beaamt Duwaer van Butlaroo, “We willen naar datagedreven gastvrijheid. Dat in de app gerechten worden aangeboden op basis van een profiel dat de gast heeft aangemaakt. Of dat de menukaart vanzelf kleiner wordt als er te weinig personeel in de keuken staat.”
Hij pleit er ook voor prijzen door de techniek te laten bepalen: hoger als er veel klandizie is, lager als de vraag moet worden aangejaagd. “In de horeca gaan prijzen altijd omhoog als de kosten stijgen. Maar je ziet ze nooit naar beneden gaan. Terwijl dat een heel goede manier is om klanten te trekken op momenten van de dag dat er nauwelijks iemand in de zaak zit. Of op basis van de weersverwachting: als het vriest kun je meer vragen voor warme chocomel.”
Gastvrijheid in het geding
Horecaondernemers zijn huiverig. “Wij kiezen voor innovatie waarbij de gastvrijheid niet in het geding is.” aldus Pais. “Ik ben bang dat de gast dynamische prijzen niet accepteert. Als je vaker naar hetzelfde restaurant gaat en telkens zijn de prijzen anders, geeft dat onrust en wantrouwen.”
“Voor onze marges zou het wel goed zijn. Het zou mooi zijn als het werkt, maar dat betekent ook dat je dagelijks moet verwerken wat je inkoopprijzen zijn. Die fluctueren enorm. Vaak is het niet dagelijks uit te rekenen omdat we langdurige contracten hebben met leveranciers.”
Niet alle horecabazen zien het voordeel van digitalisering. Met apps en codes zou het persoonlijk contact verloren gaan en gastvrijheid worden geanonimiseerd. Duwaer van Butlaroo legt dat anders uit: “Horecaondernemers én klanten moeten hieraan wennen. De bediening verdwijnt niet, de taak verandert. Personeel krijgt plots tijd om op een andere manier service te leveren. Hoe gastvrij en romantisch is het dat de bediening alleen maar een bestelling opschrijft en zich de benen uit het lijf rent om tafels te bedienen. Als je die transactionele taken wegneemt, kan de bediening juist dat verhaal beter vertellen en meer gastvrouw spelen.”
‘Ik ben uw robotober vanavond’
Bij all you can eat–restaurant Sumo aan het Leidseplein komen de gerechten geruisloos naar je tafel gereden door katachtige bezorgrobots. Als de ‘Bellabot’ van een stapeltje dienbladen wordt verlost, laat het een tevreden robotsnuitje zien. Bij een aaitje spint de robot, maar die heeft liever niet dat er aan de oren wordt gefrummeld.
In het hele land duiken robotobers in restaurants op, waaronder in ketens als Vapiano en Dadawan of in het drijvende restaurant Sea Palace aan Oosterdokseiland. Er zijn ook alternatieven voor de roomservice in hotels – de lift wordt zelfstandig bediend en de gast zijn kamer gewezen.
Het Baarnse Vedosign is een van de bedrijven die horecarobots van Chinese makelij aan restaurants levert. “Mijn vrouw kwam het op het internet tegen,” zegt eigenaar John van Dormalen. “Daar ben ik mee aan de gang gegaan.”
Ze zijn populair vanwege personeelstekorten, zegt hij. Maar vooral doordat ze juist de dienstverlening verhogen. “In de horeca gaat de meeste tijd verloren met voetenwerk: het lopen van keuken naar tafel en terug. Soms wel drie keer om iedereen van zijn bestelling te voorzien. Dat is verloren tijd.”
“De robot vervangt niet het bedienend personeel, maar dat heen-en-weergeloop. De keuken zet de bestelling op de robot en stuurt die naar de tafel. Daar kan de bediening in een keer uitserveren. Met afruimen gaat dat precies andersom.”
In een gemiddeld restaurant scheelt dat volgens hem een op de vier medewerkers. “Alle tijd die zo wordt bespaard, kan worden besteed aan contact met de klant. Dat levert extra omzet op. Wie borden sjouwt, verkoopt niets.”
Vooral in Aziatische restaurants rijden ze rond. “In Azië is dit al heel normaal. In veel landen, Japan bijvoorbeeld, zijn ze met personeelstekorten door vergrijzing al veel verder. Maar we leveren ook varianten aan zorginstellingen om de medewerkers te helpen, maar ook om contact met patiënten te maken.”
Daarnaast behoren de vakantieparken van Roompot, een gemeente als Amstelveen, en zaken als de Hema en Praxis tot de afnemers. “Daar vraag je de robot waar de waterpas ligt en hij brengt je ernaartoe.”
In vier verhalen zoekt Het Parool naar technologische oplossingen voor de huidige personeelstekorten. In de zorg, het vervoer, de horeca en op Schiphol. Dit is de derde aflevering. Eerdere stukken verschenen 14 en 21 januari.
‘We willen mensen trekken met bonussen, bijvoorbeeld bioscoopkaartjes of gratis etentjes. Maar ook door hun werk te verlichten’
‘In de horeca gaan prijzen altijd omhoog als de kosten stijgen. Maar je ziet ze nooit naar beneden gaan. Terwijl dat een heel goede manier is om klanten te trekken’
‘We willen naar datagedreven gastvrijheid. Dat in de app gerechten worden aangeboden op basis van een profiel dat de gast heeft aangemaakt. Of dat de menukaart vanzelf kleiner wordt als er te weinig personeel in de keuken staat’
Lees ook
Geselecteerd door de redactie
