Miljoenen mensen kampen met een gebrek aan digitale vaardigheden: ‘Ik haat al die wachtwoorden’

De dag begint met een wekker op je smartphone. Na het tandenpoetsen check je de Buienradar – blijft het droog? – en betaal je met Tikkie jouw aandeel van het etentje van gisteravond.

In je mail zit een bericht van Mijn Overheid – even checken en oh ja, tijdens het smeren van de boterham stuur je nog even een berichtje in de app van de kinderopvang dat de jongste wat later komt. De dag is amper begonnen, maar het aantal digitale handelingen – mail checken, banksaldo opvragen, een foto doorsturen, een pakketje volgen, de aankomsttijd van de maaltijdbox opvragen én in de digitale agenda zetten – zijn al niet meer op twee handen te tellen.

Iedereen die dit zonder inspanning doet, is er ingegroeid. Het vergt jarenlange training, uren van oefening en veel, heel veel schermuren. Elke dag weer. En dan nog kost het soms moeite om iets online geregeld te krijgen. Dus wat als je die vlieguren niet hebt gemaakt? Wat als je een telefoon nog vooral gebruikt om te bellen?

Dan heb je een gigantische achterstand, zegt Christine Dedding, medisch antropoloog. “Mensen missen kansen. Want hoe moet je solliciteren zonder laptop? Hoe regel je de energietoeslag? Hoe vraag je een armoedepas bij de gemeente aan? Juist mensen die er afhankelijk van zijn, hebben minder toegang tot dienstverlening.”

Dedding doet bij Amsterdam UMC onderzoek naar een groeiende kloof door digitale ongelijkheid. Het is volgens haar een groot probleem. Nu al hebben volgens haar een geschatte tweeënhalf tot vier miljoen Nederlanders geen of slecht toegang tot digitale mogelijkheden. In Amsterdam zou het gaan om zo’n tweehonderdduizend mensen, ruim een vijfde van het aantal inwoners. En wie niet aanhaakt is verloren, want de ontwikkelingen gaan razendsnel.

Dure laptop

Als je nu terugkomt van een lange sabbatical dan heb je de hele flitsbezorghype gemist en weet je niet wat Slack is. Ga er een paar jaartjes ‘tussenuit’ om voor de kinderen te zorgen en je hebt hoogstwaarschijnlijk een gat in je vaardigheden. De digitalisering jakkert voort.

De coronamaatregelen hebben daarin als vliegwiel gewerkt: alles moest immers zoveel mogelijk op afstand. Het halve land zat in een Teamsvergadering met de zaak dan wel een Zoomconsult met de huisarts, terwijl er een heel grote groep was die dat simpelweg niet kon.

Dedding onderzoekt waarom mensen geen gebruikmaken van de online wereld en wat je daaraan kan doen. Iedereen lukraak een goedwerkende laptop geven is in elk geval niet de oplossing, zegt ze. “Het gaat namelijk niet alleen over het bezitten van een computer, maar ook over of je toegang hebt tot internet, of je wel of niet de vaardigheden hebt en soms veel basaler: durf je überhaupt zo’n dure laptop open te klappen? Of ben je bang om iets fout te doen?”

Dit gaat over comfortabel zijn met technologie. Dat is, zo merkt Dedding, een moeilijk uit te leggen fenomeen aan mensen die zich de apparatuur kunnen veroorloven en het comfort wél voelen om een pop-up weg te klikken of zomaar iets te downloaden. “Als je een apparaat met zes, zeven familieleden moet delen, als je een tijdslot hebt en telkens hoort: ‘Pas op, straks gaat hij stuk’, dan is het gevoel van comfort ver te zoeken. Pas als je je hierin verdiept, dan zie je hoe complex digitale ongelijkheid is en hoeveel lagen het kent.”

Onterecht wordt vaak gedacht dat het alleen maar ouderen zijn die digitaal achterlopen en dat het probleem zichzelf wel oplost. Er zijn ook hordes dertigers en veertigers die nooit goed hebben geleerd om online te bewegen. En hoewel armoede en laaggeletterdheid zeker een belangrijke rol spelen zijn het lang niet altijd laagopgeleiden die tegen digitale problemen aanlopen.

Alle lagen van de bevolking

Wat ze met elkaar gemeen hebben: vaak zijn het mensen zonder baan óf mensen die met hun handen werken. “Een medewerker van de gordijnafdeling van de Hema vertelde dat ze elke keer in een vakje een getal moest invullen. Daarvan leer je niet met de computer omgaan. Maar in veel banen ontwikkel je die digitale vaardigheden wel. En ook belangrijk: een omgeving waarin je tegen een collega of een IT-medewerker kunt zeggen: ‘Het werkt niet, kun je me even helpen?’ Een baan, kortom, is een beschermende factor.” Je moet je een leven lang bijscholen om de ontwikkelingen bij te houden, het helpt enorm als je toevallig ook nog achter een scherm werkt.

Bij platform Cybersoek op het Javaplein in Oost, weten ze er alles van. “Als je verpleegkundige bent of zelfs chirurg, heb je, op de administratie na, helemaal niet zoveel te maken met een digitale omgeving, want dan ben je met je handen aan het werk,” zegt ­directeur Karien Sondervan van Cybersoek. “Het gaat door alle lagen van de bevolking.”

Ze zit deze doordeweekse ochtend in de centrale hal. In de computerruimte helpt een van de medewerkers een gefrustreerde vrouw bij het zoeken naar een zoekgeraakt wachtwoord. “Ik haat al die wachtwoorden.” Per jaar ontvangt Cybersoek op vier locaties circa dertigduizend bezoeken en telefoontjes van mensen die gratis les of hulp krijgen in digitale vaardigheden.

De ene bezoeker komt voor een basiscursus, de andere wil hulp bij het uitprinten van een e-ticket of het downloaden van een app – ook dat mag. “Een bezoeker vertelde dat hij in een telefoonwinkel 30 euro moest betalen voor het downloaden van de Netflixapp. Dat vind ik zo oneerlijk,” zegt Sondervan.

Gisteren nog wandelde er een mevrouw binnen met een karretje waarop, zorgvuldig ingepakt in doeken, de stokoude computer van haar overleden man lag. Hij deed altijd de administratie en zij had de computer zelfs nog nooit aangeraakt. Ze had geen idee hoe ze erin moest komen.” Een erfenis in een geheime kist, dat was het in feite. “De data erin moesten we gaan ontrafelen. Maar op dat soort momenten denken wij ook: hoe moet dat ook alweer op dit oude model?”

Of die man laatst, die klaagde dat hij een hele trage computer had. Wat bleek: uit angst om ­gehackt te worden had hij zeven virusscanners erop gezet. Aan Cybersoek de taak om te vertellen dat één genoeg is. Omdat de digitale ontwikkeling zo snel gaat, komen er telkens nieuwe vragen bij.

Digitale zorg

Omdat de digitale ontwikkeling zo snel gaat, komen er telkens vragen bij. Zo is PostNL per 1 juli gestopt met het niet-thuis-briefje. Als de pakketbezorger voor een dichte deur staat, krijg je daar per mail een melding van. Dedding: “Gevolg: die deurmat blijft maar leeg.”

Voordeeltjes worden ook door de neus geboord, want, zo zegt Sondervan, voor veel kortingspassen moet je je online registreren. “Maar iedereen wil voordeel hebben, toch?”

Tegelijkertijd worden overal door mensen bemande loketten gesloten. Bankfilialen sluiten en op het station staan automaten, waar je een kaartje kan kopen of opladen. Bedrijven en organisaties zijn minder goed telefonisch bereikbaar, zegt Dedding, of hebben een chatservice via Whatsapp. “En wie na veel moeite eindelijk iemand aan de lijn heeft, wordt afgescheept met de opmerking: ‘Dat staat op de website’.”

Er zijn meer innovaties die het online werken complex maken: steeds meer handelingen vereisen twee apparaten, ter verificatie. “Mensen zijn al blij als ze één goed werkend apparaat hebben. We zien ook dat mensen hele oude, niet veilige en niet gebruiksvriendelijke apparaten hebben.” Ze verzucht: “Dan heb ik het nog niet eens over het aanvragen van een DigiD – een rampzalig proces.”

Aanmeldzuilen

Dedding maakt zich grote zorgen over de digitale ambities in de zorg. “Neem de apotheek: die wil dat je als gebruiker je medicijngebruik monitort. De actieve patiënt heet dat dan. Maar hoe kun je een actieve patiënt zijn als je niet online kan komen?” Nu staan er nog vrijwilligers bij de aanmeldzuilen in de ziekenhuizen. Maar staan die er straks nog steeds? Dedding houdt haar hart vast, want ze weet ook dat mensen zo moedeloos kunnen worden dat ze afhaken. “Het gaat wel om zorg. Die móet toegankelijk blijven.”

Je zou je kunnen afvragen: waarom zorgen mensen zelf niet dat ze digitaal bijblijven? Bij Cybersoek staan de deuren immers wijd open. Sondervan: “Als jij veel stress hebt, en je hoofd zit vol, dan leg jij je prioriteiten elders dan bij computerles. Maar dat vergroot evengoed de problemen. Als jij een factuur niet krijgt ingediend bij de zorgverzekeraar en je geld dus niet krijgt uitgekeerd, heb je een tekort. Zo zijn er duizend voorbeelden.”

Aan een van de computer in Cybersoek zit Candy Martis (75 jaar, ooit afdelingschef bij Philips). Ze is foto’s aan het bewerken, een van haar lievelingsactiviteiten op de computer, al komt ze hier ook voor het praatje.

Oplichter

Martis kreeg de schrik van haar leven toen een paar jaar geleden ‘s nachts haar computerscherm op zwart ging. “Gecrasht. Het enige wat er stond was een telefoonnummer. Ik was helemaal in paniek. Want wat moest ik doen?” Ze belde het nummer en kreeg een man aan de telefoon die haar opdroeg 400 euro over te maken met een creditcard. “Een oplichter. Ik heb meteen opgehangen.”

Een pinpas heeft ze wel, maar dat betekent niet dat ze in de supermarkt in de rij met de zelfscankassa’s aansluit. “Dat durf ik niet. Misschien betaal ik te veel. Of ik vergeet iets te scannen en dan begint dat apparaat bij de uitgang te piepen.” De ‘gewone’ kassa wint het altijd, ook als er een lange rij voor staat.

Die rijen voor de kassa met een caissière van vlees en bloed, stelt Sondervan, zijn een van de meest zichtbare signalen van digitale ongelijkheid. Het gaat gepaard met veel schaamte, weet ze ook. “Stel je het maar eens voor: overal om jou heen zijn mensen dingen aan het doen, die jij niet kan. Het is niet één ding, het is overal! En dan moet je toch maar weer als sukkel in die lange rij bij de kassa aansluiten, omdat je niet weet hoe je zelf moet scannen. Wat wij van onze bezoekers horen is dit: ‘Overal voel je je dom’.”

Buitengesloten

Dedding: “Mensen voelen zich buitengesloten.” Toch is inmiddels sprake van een toenemend bewustzijn, zegt ze. “Bij ziekenhuizen gaan ze werken met digi-coaches en sommige banken geven al cursussen in online bankieren – een goedbedoeld initiatief waar projectleider Kim Erkens van Cybersoek toch vraagtekens bij plaatst. “Voordat je gaat internetbankieren moet je eigenlijk de digitale basisvaardigheden onder de knie hebben, anders maakt het je juist extra kwetsbaar.”

Sondervan vergelijkt het met autorijden. Als je een geroutineerd chauffeur bent, dan gaat het rijden intuïtief, deels onderbewust en bijna automatisch. Bij online bewegen slijt een soort zelfde routine in. “Als je ervaring hebt en je stuit op een dubieuze website, dan voel je gewoon dat het niet oké is. De kleuren kloppen niet, het lettertype en de opmaak zijn anders. Maar zonder ervaring heb je geen idee. Daar kleven risico’s aan.”

Overigens is er wel één groot verschil met autorijden: autorijden verleer je niet, maar voor digitale vaardigheden moet je schermuren blíjven maken, anders raak je achterop.