Miljoenen gebruikers, zó in de schoot geworpen

De vooruitziende blik van Eric Yuan, die in 2011 videovergaderdienst Zoom oprichtte, is in veel opzichten bewonderenswaardig. Toegegeven, ook hij had niet zien aankomen dat een pandemie zijn dienst plots dagelijks een slordige 300 miljoen digitale vergaderaars zou bezorgen, tegenover 10 miljoen voorheen. Door thuiswerken, studeren op afstand en videobellen met familie en vrienden is zoomen gemeengoed geworden.

Maar Yuan was er al wel ver voor de coronacrisis van overtuigd dat videobellen eenvoudiger kon worden gemaakt: makkelijk te installeren, gebruiksvriendelijk, voordelig. Hij zegde zijn baan op bij netwerkbouwer Cisco en dook in het diepe. Dat was allemaal nadat de wiskundestudent in de jaren 90 China had verruild voor de VS. Daar bouwde hij Zoom uit tot een bedrijf met nu 2.700 werknemers en een beurswaarde van ruim 106 miljard dollar (87 miljard euro).

Zoom presenteert deze maandag de cijfers over zijn vierde kwartaal, afgesloten op 31 januari. Die zullen opnieuw een spectaculaire groei tonen. In het vorige boekjaar rapporteerde Zoom nog 622 miljoen dollar omzet. Alleen al in het vorige kwartaal waarover het bedrijf berichtte, zette Zoom 777 miljoen dollar om – 367 procent meer dan een jaar ervoor.

„Voor Zoom was 2020 een jaar zoals ik dat in twee decennia in de softwarebranche nog niet eerder heb gezien”, zegt Tom Roderick, analist van de Amerikaanse investeringsbank Stifel. „Een jaar geleden was Zoom een populaire tool onder technisch onderlegde zakelijke gebruikers. Tegenwoordig is het een werkwoord.”

Die groeistuip ging gepaard met problemen. Zoom bleek matig beveiligd, bevatte privacylekken en ook ontstond het fenomeen zoom-bombing, waarbij ongenode gasten misbruik maakten van onervaren beheerders van videovergaderingen. Het noopte het bedrijf opeens tot flinke investeringen, zegt Roderick. „Vooral wegens de enorme toestroom van gratis gebruikers. Waar Zoom in zijn eerste drie kwartalen van boekjaar 2019/20 nog 78 miljoen dollar aan kosten had, was dat een jaar later 530 miljoen dollar – een stijging van 583 procent. Daartegenover stond 307 procent inkomstengroei.”

Dat had gevolgen voor de brutomarges: die daalden van 84 procent eind vorig jaar naar 68 procent in het derde kwartaal van dit jaar. Roderick: „Die marges zullen terugkomen, maar het is vrij eenvoudig in te zien hoe krap het model was.”

De kritiek op Zooms gebrekkige digitale beveiliging bleek in ieder geval niet aan dovemansoren gericht. Het bedrijf stelde een ‘90-dagenverbeterplan’ op waarin het onder meer de versleuteling van videoverbindingen verbeterde, sterkere wachtwoorden invoerde en beheerders extra mogelijkheden gaf de deelname aan vergaderingen onder controle te houden.

„Het bedrijf is enorm goed omgegaan met kritiek en dat is vrij zeldzaam”, zegt Floor Terra van Privacy Company, adviseur voor privacybescherming. Zo nam Zoom beveiligingsexperts in dienst en kwam met responsible disclosure-beleid, waardoor hackers beveiligingslekken zonder risico kunnen melden, dikwijls tegen een vergoeding. Terra zoomt „zo nu en dan” zelf ook wel eens. „Privé kan het vaak, zakelijk is dat iets waar je goed over na moet denken. Zeker als je gevoelige informatie van klanten verwerkt of sollicitatiegesprekken voert.”

Zoom besloot onlangs de meer geavanceerde end-to-end encryptie alleen beschikbaar te stellen aan betalende klanten. Ook wil het munt slaan uit zakelijke telefonie via de cloud (Zoom Phone) en online cursussen en evenementen (OnZoom). Roderick: „Het wordt boeiend om te zien wat Zoom nu gaat doen met de duizenden nieuwe zakelijke klanten en de miljoenen individuen die trouwe gebruikers zijn geworden.”