Horeca moet het vertrouwen winnen van de gast

Een woordje maakt een wereld van verschil voor Erik-Jan Ginjaar, algemeen directeur van Postillion Hotels. Want hoe zat het nou: zijn vanaf maandag dertig gasten per gebouw of dertig gasten per ruimte toegestaan? Deze week las hij het antwoord in een brief van minister Hugo de Jonge: toegestaan zijn dertig gasten per gebouw.

Ginjaar noemt dat antwoord “funest” voor zijn bedrijf. Hij geeft een van de Postillion-locaties als voorbeeld. “In Bunnik heb ik 33 zalen, een gigantisch restaurant en een hotel. Alles samen mogen er dertig gasten zijn. Als ik dertig hotelkamers vul, mag ik dus niemand extra in mijn vergaderzalen of restaurant ontvangen”, zei hij donderdag in een online talkshow voor de food-branche, Studio Food Inspiration. Ginjaar zet dus een streep door zijn plan voor een anderhalvemetercongres. “Het businessmodel dat we hadden voorbereid voor de komende maanden, ligt weer op z’n gat.”

Wat Postillion meemaakt, overkomt veel horecaondernemers, groot en klein. Het is improviseren en tegenslagen verwerken. Dat maandag de terrassen en restaurants opengaan zorgt voor opluchting: We mogen weer. Maar tegelijk dempen alle hygiëneregels het optimisme. Voor veel ondernemers kan het anderhalvemetermodel namelijk niet uit.

‘Nog niet iedereen durft cafébezoek aan’

Michelle Beerstra van Café de Markies in Leeuwarden is blij dat ze maandag haar klanten weer ziet. “Ik mis ze erg”, zegt ze. “Maar wat inkomsten betreft zal de heropening tegenvallen. Normaal hebben we binnen tachtig gasten. Met anderhalve meter afstand tussen de tafels zijn dat er nog 25. Ik schrok van dat aantal.” Gelukkig heeft het café voor speciaalbieren ook een terras aan het Mata Hariplein.

Beerstra zal elke klant de nodige vragen stellen: Hoe voelt u zich, is er iemand ziek in de familie? Bij het toilet biedt ze ontsmettingsmiddelen en doekjes aan. Op tafel liggen geen fysieke bierkaarten meer: klanten bestellen voortaan via de website. “We hebben 250 soorten bier, dus dat is wel flink scrollen op de smartphone.” De voorbije twee maanden heeft De Markies bier- en wijnpakketten verkocht via internet. Daar gaat het café ze voorlopig mee door. “Want nog niet iedereen durft een cafébezoek aan.”

Het vertrouwen winnen van gasten is belangrijk. Durven mensen wel uit eten te gaan? Lukt het om afstand te bewaren? De bediening kan volgens het protocol van Koninklijke Horeca Nederland dichterbij komen. “Bestellingen opnemen, bedienen en afruimen aan tafel terwijl de gasten aan tafel zitten is mogelijk”, staat in het protocol. Mits er bij binnenkomst een controlegesprek is.

Bij afgeraffelde controle voelt de klant zich niet veilig

Denk als restaurateur niet te licht over dat controlemoment, zegt Wouter Verkerk, kenner van de branche. Raffel het niet af. Want dan voelt de gast dat ook de overige klanten slecht gecontroleerd zijn. “De horeca moet er allereerst voor zorgen dat gasten zich veilig voelen. Als aan die voorwaarde is voldaan, kunnen zij zich ontspannen en genieten”, zegt Verkerk. Samen met Gijsbregt Brouwer schreef hij het boek ‘Ja, wij zijn weer open’, over horecatrends in coronatijd.

Service wordt een dienst à la carte, verwacht Verkerk. “Bij de ingang zal gevraagd worden: Wilt u bediening aan tafel? Of heeft u liever service op afstand? Zoals je ook mag zeggen hoe je de biefstuk wilt.”

Ruimte was nooit echt schaars in de horeca. “We vonden het niet erg dat iemand met een laptop twee uur over een koffie deed. Maar nu de capaciteit beperkt is tot dertig stoelen, zal sneller worden gevraagd waarvoor je komt. Lunchen? Gaat u zitten. Een colaatje? Gebruik dan liever ons barretje buiten.”

Verkerk ontmoet horeca-ondernemers die niet goed zijn in verandering en soms al decennia hetzelfde doen. Die gaan een lastige tijd tegemoet. “Wees niet zoals de eigenaar van de videotheek die de opmars van de dvd over het hoofd ziet.”

Lees ook:

Na 2,5 maand moet Vincent van Steen pinnen, want De Bommel gaat weer open

Hij is de eerste die voor maandag een plek reserveerde in De Bommel. Maandagmiddag van vijf uur tot half zeven zit Vincent van Steen eindelijk weer in zijn Bredase stamkroeg.

Een whiskey sour en een kwakje eigengemaakte handgel graag

De kroegen gaan weer open, maar in Groningen is nog veel onduidelijk. Een reportage.

Kleine horeca worstelt met grote bestel - en boekingsplatforms

Online platforms als Booking.com en Thuisbezorgd.nl kunnen de redding zijn voor kleine zelfstandige restaurants en hotels. Maar van hen wordt wel meer coulance verwacht nu die kleintjes het zwaar hebben.