Falende diensten: probleem ligt óók bij politiek
Den Haag
Honderden klachten kreeg de Consumentenbond dit jaar al over het CBR, de instantie die de rijvaardigheid en medische geschiktheid van bestuurders beoordeelt. De klachten gaan vooral over de lange wachttijd voor ouderen en anderen die hun rijbewijs willen verlengen en een medische keuring nodig hebben. ‘Zij kunnen daardoor een paar maanden of zelfs langer niet rijden’, zegt woordvoerder Joyce Donat van de Consumentenbond.
Het CBR is een van de overheidsinstanties die de Tweede Kamer op initiatief van CDA en ChristenUnie wil onderwerpen aan een parlementair onderzoek. De problemen bij onder meer het CBR, de Belastingdienst en het UWV (zie kaders) zetten volgens CDA en ChristenUnie het vertrouwen in de overheid op het spel. Diensten zijn vaak onbereikbaar, anoniem en weinig behulpzaam en burgers lopen vast in complexe regels en bureaucratie, aldus de partijen.
De Consumentenbond is blij met het onderzoek. Donat wijst erop dat Nederlanders geen alternatief hebben. ‘Er is maar één CBR en maar één Belastingdienst. Dus die moeten gewoon goed functioneren.’
relatief weinig fouten
Wat gaat er mis? Premier Mark Rutte noemt als oorzaken: mislukte ICT-projecten, gebrek aan personeel, én de Tweede Kamer zelf, die instanties opzadelt met allerlei taken en regels.
De Leuvense hoogleraar bestuurskunde Steven Van de Walle doet onderzoek naar publieke dienstverlening en was jarenlang werkzaam aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Hij kan zich vinden in de analyse van Rutte. Als voorbeeld wijst hij op de Belastingdienst. ‘Die is door nieuw beleid en reorganisaties permanent in verandering. Dan functioneert de fiscus niet meer zoals het hoort.’
Kernprobleem is volgens hem dat Nederlandse uitvoeringsdiensten zoals de Belastingdienst vergaand zijn gedigitaliseerd.
Veel communicatie verloopt via internet en computersystemen verwerken alles. ‘Het is fantastisch als dat goed loopt. Maar als het misgaat, is dat moeilijk te corrigeren. De vraag is: heb je een manier om fouten recht te zetten?’
Tegelijk wil de bestuurskundige de problemen relativeren. Vergeleken met de miljoenen betalingen die via de Belastingdienst of het UWV lopen, is het aantal fouten ‘minimaal’. ‘Als het gaat om kwaliteit van publieke diensten scoort Nederland zeer hoog. Een parlementair onderzoek lijkt mij daarom wat overdreven.’
eigen rol Kamer
Nationale ombudsman Reinier van Zutphen is wel positief over het onderzoek, met name ‘omdat de rol van de Kamer zelf wordt onderzocht’. Het is makkelijk alle fouten en misstanden in de schoenen van overheidsorganisaties te schuiven, maar de wortel van die problemen ligt volgens Van Zutphen vaak op het Binnenhof. Hij sluit zich bij hoogleraar Van de Walle aan, door te wijzen op digitaliseringsproblemen. ‘De overgang van papier naar internet zou het voor de burger makkelijker moeten maken, maar de praktijk wijst uit dat vooral de overheid erbij gebaat is. Met name mensen die wat zwakker staan, bijvoorbeeld vanwege moeite met lezen en schrijven, lopen tegen problemen op. En ouderen. Die konden hun papieren belastingformulier nog wel invullen, maar lopen online helemaal vast.’
De Nationale ombudsman hekelt ook het dure taalgebruik van de overheid in verordeningen en formulieren. ‘De reflex om lange zinnen te gebruiken met veel juridische termen vind ik fout. De overheid moet zich eens wat meer inleven in de mensen voor wie ze zulke teksten schrijft.’
Bovenal verwacht Van Zutphen vertrouwen van de overheid in de burger. ‘Er moeten minder regels komen en minder overdreven controles. De overheid is doodsbang voor misbruik en hoopt dat met een stortvloed aan bureaucratie te voorkomen. Maar het zou goed zijn als de overheid haar eigen burgers weer eens wat meer ging vertrouwen. Als mensen iets vragen, zijn stapels papieren en periodieke controles echt niet altijd nodig. Soms gebeurt het nog, vooral op gemeentelijk niveau: dat burgers iets vragen en dat gewoon krijgen. Zo hoort het. De overheid moet eerst vertrouwen tonen voordat ze dat terugverlangt.’
Wordt van dat vertrouwen toch misbruik gemaakt, dan wordt er volgens de ombudsman terecht hard opgetreden. ‘De overheid kan niet iedereen vertrouwen, dat snap ik heel goed. Maar laten we niet op voorhand mensen wantrouwen. Dat heeft de afgelopen jaren te veel ellende opgeleverd.’ <
De Consumentenbond geeft de Belastingtelefoon al jaren een onvoldoende. Een van de redenen was dat vragen die de Consumentenbond stelde, verkeerd werden beantwoord.
‘Er heerst een behoorlijk negatief sentiment rond de Belastingdienst’, luidde vorig jaar de conclusie van een onderzoek in opdracht van het ministerie van Financiën. Burgers klagen over onder meer lange wachttijden, een onduidelijke website en bureaucratie. Ondernemers zijn nóg negatiever. Afgelopen maanden was de fiscus veel in het nieuws omdat bij zeker driehonderd ouders de kinderopvangtoeslag ten onrechte werd stopgezet.
Dat CDA en ChristenUnie ook uitkeringsinstituut UWV onder de loep willen nemen, is niet vreemd.
In 2018 kwam het UWV onder het vergrootglas te liggen vanwege fraude met werkloosheidsuitkeringen door Poolse arbeidsmigranten. Terwijl zij in Polen aan het werk waren of vakantie hadden, ontvingen zij een uitkering van het UWV. Afgelopen zomer kwam daar een nieuwe kwestie bij: het UWV heeft door verouderde systemen ten onrechte geld overgemaakt aan gedetineerden in het buitenland. Er is onvoldoende gecontroleerd of deze gevangenen recht hadden op een uitkering.
De laatste jaren willen steeds meer mensen rijexamen doen en daarop blijkt het CBR niet goed voorbereid. Er zijn flinke wachttijden, met name bij de verwerking van gezondheidsverklaringen. Daarvoor is een keuring nodig, die vaak maanden op zich laat wachten. Verantwoordelijk minister Cora van Nieuwenhuizen (Infrastructuur) spreekt van ‘ernstige problemen’. Door de enorme wachttijden komen mensen zonder rijbewijs te zitten. Meermalen leidde dat ertoe dat beroepschauffeurs op non-actief werden gesteld of zelfs werden ontslagen. Een van de oorzaken van de problemen: een ICT-doolhof.
