Bij een crisis komt de moderne overheid met updates: ‘De grootste fout die je kunt maken, is je mond houden’
Plotseling verschijnt een Utrechtse tram op de schermen van CNN en BBC. Van burgemeester Jan van Zanen tot de chef terrorismebestrijding; de overheid laat haar gezicht zien - precies volgens de draaiboeken van de crisiscommunicatie.
Het 24 Oktoberplein, een verkeersknooppunt in Utrecht, ziet maandagochtend de ogen van de wereld op zich gericht. De BBC meldt een ‘Utrecht tram shooting’, de Duitse ZDF spreekt van een ‘Tödliche Schießerei in Utrecht’. Hoofdrolspeler in de nieuwsuitzendingen is steeds de geel-zwarte sneltram waarin eerder die ochtend drie doden vielen en vijf gewonden. Mogelijk is Europa opnieuw getroffen door een terroristische aanslag.
Het informatiecircuit binnen de overheid draait dan al op volle toeren. De Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV) is het knooppunt, geheel volgens de voorschriften voor crisiscommunicatie in geval van (dreiging met) terrorisme. Alle informatie tussen overheidsdiensten wordt gedeeld via het beveiligde NCTV-platform Quick Inform. Ook worden de mededelingen aan pers en publiek afgestemd met de terreurbestrijder. Het draaiboek geeft iedereen zijn rol, van regering tot burgemeester.
NCTV-voorman Pieter-Jaap Aalbersberg en de Utrechtse burgemeester Jan van Zanen delen in korte video’s hun medeleven en de eerste vorderingen van het onderzoek. Minister-president Mark Rutte en minister van Justitie Ferdinand Grapperhaus geven een korte persconferentie. Vrijwel meteen daarop meldt Van Zanen wat Rutte nog in het midden liet: er zijn drie doden te betreuren. En: ‘We kunnen niet uitsluiten, sterker nog, we gaan uit van een terroristisch motief.’
Ook op internet is de overheidscommunicatie op gang gekomen. Politie.nl houdt een actueel ‘dossier’ bij over de aanslag. Ook verwijst de site naar @politieutrecht op Twitter. Dat is een zeer actieve account – in zowel Nederlands als Engels. Niet alleen wordt het signalement van de verdachte gedeeld, ook wordt bijvoorbeeld gewaarschuwd voor een fake-politieaccount. Plus de aanbeveling: volg @politieutrecht en @gemeenteutrecht ‘voor gevalideerde berichtgeving.’
‘Volgens het boekje’, zegt lector crisisbeheersing aan het Instituut Fysieke Veiligheid Menno van Duin over de crisiscommunicatie. Daarin is de burgemeester doorgaans de voortrekker - hij heeft een directe relatie met de inwoners van de stad en bevoegdheden op het gebied van openbare orde en veiligheid. Er is sprake van een goede afstemming tussen lokaal en nationaal niveau, schat Van Duin in. Dat verschillende partijen het woord voeren, van regering tot burgemeester, juicht hij toe. ‘Het zorgt voor een groter bereik.’
Op de persconferenties hoort van Duin letterlijk zinnen voorbijkomen uit een communicatiedocument voor bestuurders. Dat de premier in zijn toespraak spreekt van een rechtsstaat die ‘sterker is dan fanatisme en geweld’ moet bijvoorbeeld zorgen voor maatschappelijke verbinding - dit in tegenstelling tot de ‘war on terror’ waartoe president Bush opriep na de aanslagen in de Verenigde Staten in 2001.
Ook hoogleraar mediastudies Mark Deuze is te spreken over het optreden van de autoriteiten. ‘De grootste fout die je kunt maken, is je mond houden’, zegt hij. ‘Dan schep je een vacuüm dat mensen gaan opvullen met nep-theorieën.’ Hij ziet een verschuiving in de crisiscommunicatie. Eerder waren autoriteiten huiverig om informatie te delen, nu worden burgers regelmatig op de hoogte gehouden met liveblogs en persconferenties.
‘Er is een groeiend besef dat mensen niet meer tot het 8 Uur journaal zitten te wachten om te horen wat er speelt. Iedere Nederlander is door zijn smartphone deelnemer aan de gebeurtenissen’, zegt Deuze. Dat zet autoriteiten en media onder druk om niet te wachten tot een verhaal ‘rond’ is. Het is zaak om snel naar buiten te treden, al is dat volgens Van Duin niet altijd even wenselijk. Juist met terrorisme is er voorzichtigheid geboden in de communicatie. ‘Een vraagteken wordt op sociale media al snel een uitroepteken.’
Veiligheidswetenschapper Marnix Eysink Smeets, lector aan Hogeschool Inholland, noemt het om een heel andere reden belangrijk dat autoriteiten naar buiten treden. ‘Meteen na een aanslag zit het publiek in de eerste fase van verwerking van de gebeurtenissen; de emotionele fase. Dan moet je mensen laten zien. Dit incident was een schok in heel Nederland. Dan telt niet alleen de opsporing, maar ook de menselijke kant van de autoriteiten.’
Voor het uitvergroten van menselijk drama door de media waarschuwt Eysink Smeets juist weer: ‘Dan geef je een terrorist precies wat hij wil: aandacht. Terughoudendheid door de media zou daarom enorm fijn zijn.’