[column] De opkomst van de personalisatie paradox

Enerzijds wensen zij beter bediend te worden en willen een persoonlijke benadering en ervaring, anderzijds zijn zij voorzichtig met het delen van hun persoonlijke gegevens: de personalisatie paradox.

Klanten verwachten dat personalisatie gepaard gaat met transparantie vanuit bedrijven. De meerderheid van de klanten is bereid om persoonlijke informatie te delen voor marketingdoeleinden, om zo gepersonaliseerde en dynamische aanbiedingen te ontvangen. Vooral jongere generaties, zoals de millennials en Gen Z’ers, maar ook digital natives, voelen zich bijzonder comfortabel bij het delen van deze persoonlijke informatie. Zij zijn opgegroeid in een wereld die steeds digitaler wordt en waarin technologie, innovatie en data een prominente rol is gaan spelen. Mede daardoor begrijpen zij waarschijnlijk beter hoe bedrijven hun gegevens gebruiken.

Om het consumentenvertrouwen te vergroten, is het belangrijk om als bedrijf rekening te houden met de volgende bevindingen:

• Het vergroten van vertrouwen is een zakelijke noodzaak. 95% van klanten geeft aan loyaler te zijn aan bedrijven die zij vertrouwen, en 88% geeft dan ook meer geld uit bij deze bedrijven. Millennial- en GenZ klanten delen hun positieve of negatieve ervaringen sneller op social media dan hun voorgaande generaties.
• Er was een dip in het klantvertrouwen. 59% van de klanten gelooft dat hun persoonlijke gegevens kwetsbaar zijn voor een datalek. Misschien nog zorgwekkender, 54% van de klanten gelooft niet dat bedrijven het beste met hun persoonlijke data voor heeft.
• Bedrijven hebben te maken met de personalisatie paradox. Klanten vinden het ontvangen van persoonlijke aanbiedingen en ervaringen belangrijk, maar hebben weinig vertrouwen in de manier waarop bedrijven met hun gegevens omgaan. 84% van de klanten zegt dat bedrijven hun moeten benaderen als een persoon en niet als een nummertje, om zo het vertrouwen van de consument te winnen. .
• Transparantie, waarde en klant controle zijn de sleutelwoorden. Het antwoord op de personalisatie paradox zit hem in de aangetoonde waarden van bedrijven. 92% van de klanten vertrouwt bedrijven meer als zij inzicht geven in de verzamelde data. 91% zegt hetzelfde wanneer bedrijven transparant zijn over hoe klantinformatie wordt opgeslagen en ingezet..

De oplossing is simpel: investeer dus in transparantie en creëer daardoor vertrouwen. Zoals het Customer Trust onderzoek laat zien, zijn mensen best bereid hun gegevens achter te laten mits ze controle hebben over wat er wanneer, waarvoor, door wie en hoe lang wordt opgeslagen. Transparantie in ruil voor inzicht om tot gepersonaliseerde en daarmee relevante interacties te komen.

Lees ook: Onderzoek data driven marketing: menselijke factor grootste uitdaging