[column] De (on)misbaarheid van fysieke winkels in het straatbeeld

Dat kan natuurlijk in een fysieke winkel, maar uit puur automatisme had ik binnen no-time het productaanbod van een elektronicawinkel op mijn telefoonscherm. Daar blijk ik niet de enige in: uit het ‘What’s happening online’-onderzoek van Ruigrok NetPanel blijkt dat m-commerce een steeds grotere rol gaat spelen in het online shoppen. Onder mijn leeftijdsgenoten (de Millennials) is mobiel winkelen het afgelopen jaar zelfs gestegen van 53% naar 70%.

Voelen, zien, ruiken..

Ik scrol door het productaanbod en merk dat ik moeite heb met het maken van een goede keuze. De webshop toont scherpe afbeeldingen van de blenders en benoemt duidelijk de specificaties, maar ik vind het lastig in te schatten hoe de blender werkt en of het een beetje solide aanvoelt. Ik besluit verschillende typen blenders tóch in een fysieke winkel te bekijken. Want hoe stevig is een afneembare mengkom van plastic eigenlijk? En hoe groot is een blender met een inhoud van 1,5 liter nou echt? Helaas zat de juiste blender er voor mij nog niet tussen en dus koos ik ervoor met mijn in de winkel opgedane kennis verder te speuren op het internet. Uit cijfers van het onderzoek blijkt ook dat de fysieke winkel op losse(re) schroeven komt te staan. Het is de realiteit: het slenteren door de Kalverstraat waar ik het in mijn vorige blog over had, ruil ik ook steeds vaker in voor scrollen door een webshop. En hoewel Nederlanders zich over het algemeen (nog) niet kunnen voorstellen dat zij alles online kopen (88%), zien we in vergelijking met een jaar geleden wel een verandering in houding. Toen wist nog 94% absoluut zeker dat zij sommige producten in een fysieke winkel willen kopen.

The Dutch way: prijs boven snelheid

Als ik de meest geschikte blender heb gevonden, plaats ik het product in mijn digitale winkelmand. Tot mijn grote schrik stijgt het totaalbedrag met €4,95 verzendkosten. ‘Dit is écht niet meer van deze tijd’ schiet het door mijn hoofd. Ik typ het type blender in Google in en bij een andere webshop blijkt de verzending gratis. Twee dezelfde blenders voor een ander eindbedrag… Mijn keuze is snel gemaakt; ook al moet ik nu een aantal dagen langer wachten tot ik weer een smoothie kan maken.

Je zult het wellicht niet zeggen met mijn achternaam (Dembinski), maar ook ik blijk hierin een typische Nederlander. Het is tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld om een product vóór 23:00 uur te bestellen en de volgende dag in huis te hebben. Toch blijkt uit het onderzoek dat niet levertijd, maar een lagere prijs de doorslaggevende factor is bij het kopen van een product via een webshop. Drie op de vijf Nederlanders die wel eens online kopen (64%), zijn bereid langer te wachten op een bestelling als zij hiervoor een lagere prijs betalen. Te hoge verzendkosten blijkt de grootste afhaker (70%) bij het kiezen van een webshop. Gevolgd door een onbetrouwbare uitstraling van de webshop (55%) en slechte reviews (53%). Een (te) lange levertijd is in mindere mate een afhaker: voor ruim een kwart (28%) zou dit een reden zijn om ergens niet te bestellen.

Op mijn mobiele telefoon reken ik mijn digitale winkelmand af met Ideal. Deze betaalmethode is nog altijd verreweg het meest populair (94%), maar ook alternatieven zoals Paypal, Afterpay en creditcard groeien in gebruik. Paypal groeit het hardst onder Millennials: van 33% in 2017 naar 42% dit jaar.

Lang leve een veilige betaalwereld

Om eerlijk te zijn twijfel ik eigenlijk nooit over veiligheid van online betaalverkeer via mijn smartphone. Vooral bij de grote spelers ga ik er (wellicht naïef) vanuit dat het wel goed zit. Uit cijfers blijkt dat het vertrouwen van betalen via de smartphone al een aantal jaren toeneemt. Anno 2018 beschouwt de helft van de Nederlanders die wel eens online kopen, het betalen van online aankopen via de smartphone als (zeer) veilig. Vooral Digitieners (64%) en Millennials (65%) zijn betalingen via de smartphone in het afgelopen jaar als veiliger gaan beschouwen. Vorig jaar was dit in beide groepen minder dan de helft. Babyboomers zijn tot nog toe minder overtuigd: een derde (35%) heeft vertrouwen in de veiligheid van betalen via de smartphone.

Een appje naar de klantenservice

Een kleine week later vis ik een ‘gemist’-briefje van PostNL uit mijn brievenbus. ‘We hebben het pakketje bezorgd bij uw buren.’ Mijn buren zeggen van niets te weten en dus neem ik contact op met de klantenservice van PostNL. Gelukkig kan dit snel via een chatfunctie en kan ik ’10 wachtenden voor u’ vermijden aan de telefoon. Hierin lijk ik wat af te wijken van de gemiddelde Nederlander. Ondanks dat er groei is te zien in de voorkeur voor het gebruik van webbased chatservices (30%) en WhatsApp (16%) met de klantenservice (vooral onder Millennials), ziet Ruigrok NetPanel dat Nederlanders nog altijd het liefst de telefoon pakken (66%). Toch fijn om ‘een echt persoon’ te spreken en niet te hoeven wachten op een reactie.

Lang leve de (gevulde) winkelstraten

Na wat gechat met de klantenservice ontvang ik mijn pakket alsnog. Ik blik terug op het hele online aankoopproces en constateer dat het mij online allemaal wel heel gemakkelijk wordt gemaakt. Toch omarm ik nog niet een geheel online georiënteerde shopwereld. Producten die ik niet regelmatig koop, wil ik eerst in mijn handen hebben. Voor mij is een ervaring in een fysieke winkel daarom onmisbaar. Ik geloof er dan ook niet in dat alle fysieke winkels op den duur verdwijnen. Mijn verwachting (en hoop!) is dat er een balans ontstaan tussen fysieke winkels waar je voelt, ziet, ruikt en proeft en een webshop waar je meerdere producten vergelijkt en tijd bespaart in het aankoopproces.  

Jesca Dembinski  
junior marktonderzoeker 
Ruigrok NetPanel

Fotocredit boven: David Švihovec / Unsplash