Les coulisses des 3 Suisses
- Publié le 27-04-2002 à 07h00
Visite du siège d'Orcq, véritable fourmilière d'où partent près de quatre millions de colis par an
ORCQ Une bâtisse rectangulaire, pas très récente, située à quelques centaines de mètres d'un zoning industriel. A l'intérieur, quelque 700 personnes. Des femmes essentiellement. Dans un local, elles sont assises devant un écran et répondent téléphoniquement à leurs interlocuteurs via un micro relié à des écouteurs. Plus loin, des rotatives tournent à plein régime. Il en sort des mailings personnalisés, des promos pour des chemises en coton, des propositions de cadeaux à prix défiant toute concurrence ou encore des relances comme on dit dans le jargon de la vente par correspondance (après l'envoi d'un gros catalogue par exemple).
On poursuit le périple. On pousse une porte. On traverse un couloir pour déboucher sur un hangar. Plus large. Plus grand. Plus haut. Des mains s'affairent dans tous les sens. Des prestidigitateurs? Non. Des employés qui trient des colis avec une rapidité et une dextérité qui secouent le regard du visiteur. Le temps presse en effet. Car entre le coup de fil du client qui souhaite acheter tel ou tel article, et la réception du colis dans un des 500 relais répartis dans le pays (des librairies essentiellement), il y a 24 heures. Jamais plus...
Nous sommes à Orcq, commune voisine de Tournai. Dans le centre nerveux de la société de vente par correspondance 3 Suisses. Tous les mailings que vous recevez dans votre boîte aux lettres, toutes les commandes francophones que vous effectuez par écrit (50% des commandes), téléphone ou par Internet (2%) sont traitées à Orcq. C'est ici aussi que les colis sont préparés et dispatchés ensuite par camions pour être livrés dans toute la Belgique.
`Les jours de pointe, c'est-à-dire 48 ou 72 heures après l'envoi d'un nouveau mailing personnalisé, quelque 25.000 colis 3 Suisses sortent quotidiennement de notre siège d'Orcq. Cela nécessite une logistique et une précision rigoureuses. Et aussi une main-d'oeuvre efficace car, même si les machines sont indispensables, les manipulations humaines restent les plus importantes´, souligne Jacques de Vroey, directeur logistique de Saint-Brice, la société qui commercialise en Belgique les enseignes 3 Suisses, mais aussi Unigro (équipement maison), et Vitrine Magique (spécialiste des cadeaux et des gadgets à bas prix).
En terme de notoriété, 3 Suisses peut difficilement faire mieux. Le nom `3 Suisses´ est connu de 98% des Belges. 2 millions de ménages se retrouvent dans les fichiers de la société, dont un million de clients actifs.
`A Orcq, nous traitons quelque 2 millions d'appels téléphonique par an. On envoie près de 58 millions de documents publicitaires et près de 4 millions de colis. Le système des données est sans cesse optimalisé. D'ailleurs, l'année prochaine, nous allons transformer ce siège.´
Malgré la création d'un site Internet, c'est le téléphone et la poste qui font toujours recette. On ne change pas les traditions... Pour le téléphone, pas de problème, les équipes tournent et la direction engage du personnel lorsque les deux must de l'année sont publiés: le catalogue automne-hiver qui sort en juillet et le catalogue printemps-été publié en janvier. Pour les mailings, ce n'est pas 3 Suisses qui va à la Poste, c'est La Poste qui vient chez 3 Suisses, puisqu'elle possède un bureau dans l'entreprise même. Rapidité, efficacité on vous a dit...
Un mot encore sur le catalogue qui, lui, n'est pas conçu à Orcq. Véritable bible de l'acheteur à distance, il est riche de 1.000 pages, contient plus de 60.000 références, est imprimé dans 15 endroits différents en Europe. Il représente 14.000 tonnes de papiers et emploie quelque 50 photographes auteurs des 10.000 photos...
Luc Lorfèvre
Les chiffres du succès
ORCQ 98% de la population belge connaît de nom la société 3 Suisses. Mais quel pourcentage se souvient de ses origines? C'est en 1932 que Xavier Toulemonde, gérant d'une filature, décide de vendre directement aux mères de famille la laine qu'il fabriquait dans ses usines de Roubaix et de Lille. Il décida de baptiser sa société du nom d'un carrefour qu'il traversait chaque jour: Les 3 Suisses.
Aujourd'hui, 3 Suisses International occupe 10.000 personnes et est présente dans 10 pays. A l'échelon mondial, elle réalise un chiffre d'affaires de 2 milliards d'euros. En Belgique, la société Saint-Brice (qui commercialise les enseignes 3 Suisses, Unigro, Vitrine Magique) réalise un chiffre d'affaires supérieur à 137 millions d'euros.
Le premier catalogue 3 Suisses est apparu en Belgique en 1969. Aujourd'hui, il compte mille pages et offre plus de 60.000 références. Les articles féminins constituent 49% des ventes par correspondance, suivis par les articles Maison (hi-fi, électro-ménager,...) (23%), les vêtements pour hommes (19,5%) et ceux pour les kids (8,5%). En Belgique, la vente par correspondance représente 1,5% du commerce de détail. 3 Suisses en est le numéro un absolu, suivi par Neckermann, Redoute et Quelle.
Le profil du client qui achète par correspondance? La vente par correspondance a une part de marché plus importante dans les zones urbaines et suburbaines. La clientèle est jeune (25-45 ans), mariée, avec des enfants. Elle apprécie, dit-elle, le côté pratique, l'assortiment, le service à domicile, le paiement aisé et les délais courts.
L.L.