Le "bug" qui va coûter des millions à British Airways
- Publié le 28-05-2017 à 20h29
- Mis à jour le 28-05-2017 à 20h30
La compagnie pourrait devoir rembourser des milliers de passagers bloqués.De longues files d’attente et des milliers de passagers bloqués dans deux aéroports londoniens : la compagnie British Airways a connu un week-end chaotique. En cause ? Une panne informatique qui aura cloué une bonne partie des avions du transporteur britannique au sol. Samedi aura été la journée la plus noire pour British Airways qui a vu la plupart de ses vols annulés depuis les aéroports de Gatwick et de Heathrow. Hier, la compagnie comptait encore plusieurs dizaines d’annulations de vols et de très nombreux retards sur ces deux plateformes de la capitale anglaise.
Des images de la BBC montraient dimanche, comme la veille, des passagers assis sur leurs bagages à Heathrow dans l’attente de connaître le sort de leur vol. "Les opérations se poursuivent pour restaurer tout notre système informatique, mais nous prévoyons de nouvelles perturbations", a annoncé dimanche British Airways (BA) dans un communiqué. Elle a simplement indiqué espérer un retour "proche de la normale" à Gatwick, et pouvoir assurer une "majorité" des vols à Heathrow.
Bagages perdus et retards multiples
Face à l’affluence et au mécontentement, la compagnie a demandé à ses usagers de "ne pas se rendre" dans les aéroports dimanche, sauf s’ils ont effectué "une nouvelle réservation pour un autre vol". D’autres retards et annulations ont également été constatés pour les vols British Airways en dehors du Royaume-Uni, les appareils et les équipages n’étant pas positionnés aux endroits prévus dans son réseau mondial.
Samedi, le directeur général Alex Cruz avait indiqué qu’une panne d’alimentation électrique était à l’origine de l’incident informatique, qui n’est pas lié à "une quelconque cyberattaque".
Cette panne, survenue en plein week-end prolongé, pourrait coûter cher à la compagnie. Elle a annoncé qu’elle traitait les demandes de remboursement de ses clients qui n’ont pu voyager, et qu’une "politique de remboursement plus souple" avait été mise en place. Dans les aéroports londoniens, des dizaines de voyageurs désœuvrés ont exprimé leur mécontentement sur les réseaux sociaux. "Ça nous aiderait de savoir si notre vol est annulé. En guise d’information, tout ce qu’on a eu jusqu’ici, c’est un policier qui nous a refoulés", a tweeté Tom Joyce, en interpellant la compagnie.
L’ardoise s’annonce très salée
D’autres usagers ayant pu obtenir une place sur un vol se sont retournés contre British Airways après avoir constaté des problèmes d’acheminement des bagages. "Vous remboursez les bagages perdus ? Je dois encore voyager cette semaine, et mon sac est toujours à Londres, je n’ai aucune information sur sa date d’acheminement", demande ainsi Stephen Lepitak sur Twitter. L’ardoise pourrait être salée pour British Airways. Une réglementation européenne prévoit ainsi des montants de remboursement allant jusqu’à 600 euros pour tout passager victime d’un retard de plus de trois heures de retard. Sauf si la circonstance est jugée exceptionnelle et indépendante de la compagnie, ce qui ne devrait pas être le cas ici. En août 2016, une panne similaire avait coûté près de 100 millions de dollars à la compagnie américaine Delta.